张 锋 胡 振 谈 淼 姜 陶
〔内容提要〕自 2019 年起，江苏省涟水县全面开展由党员干部提供“红色代办”服 务，创新探索“智慧政务+红色代办”服务新模式。他们用实干变“被动受理”为“主动服 务”，变“零散办”为“集中办”，变“群众跑”为“党员干部跑”，真正做到群众不跑腿、服务 送到家；他们用初心按下了服务群众的“快捷键”、创新出“零打扰”服务的模式、打造了综合 服务的“红色驿站”、探索了“云代办”的全新路径，给人民群众带来了实实在在的幸福感与获 得感。 革命老区涟水县辖 4个街道、12个镇、1个省 级经济开发区，共 375 个行政村，乡村人口 38 万 余人。过去，因部分村离镇政府较远、交通不 便，加之群众对政策、程序知之甚少，曾出现个 别群众好事办成烦心事的现象。为破解这一难 题，涟水县行政审批局针对孤寡、智障、残疾、 烈属、年迈等行动不便人员，在外创业等往返不 便，受文化程度限制、使用信息化政务服务有困 难的人员以及其他有代办需求的人员等4类服务对 象，自 2019 年起全面开展由党员干部提供“红色 代办”服务，创新探索“智慧政务+红色代办”服 务新模式。这一创新实践活动，受到淮安市委、 市政府的充分肯定，得到淮安市行政审批局的精 心指导，加之涟水县委县政府全力推进，迅速驶 上了规范化的“快车道”，实现政务服务在基层 “零距离”“无盲区”。“智慧政务+红色代办”的涟 水经验先后被新华日报、人民网、新华网、淮安 日报等主流媒体进行了报道，引发省内外 92 批次 1000余人次来涟水考察学习。
“红色代办”的主要做法和成效
村居作为落实惠民政策的“末梢神经”、服务 群众的“最后一公里”，如何解决群众不会办、办 不了、办多次、难办成等办事难问题，成为迫切 需要。涟水县主动落实中办、国办 《关于推进基 层整合审批服务执法力量的实施意见》 相关要 求，积极顺应群众需求，主动传承红色基因，以 政务服务平台为依托，创新探索“互联网+红色代 办”服务新模式，由村居党员干部担任红色代办 员，帮助群众办理相关审批服务事项，变“被动受理”为“主动服务”，变“零散办”为“集中办”，变“群众跑”为“党员干部跑”，真正做到 群众不跑腿、服务送到家。如今，一个个红色代 办员如同一面面流动的红旗，飘扬在大街小巷、 田间地头。涟水这片红土地上，风展红旗美如画。
一是构建了一套三级联动的代办机制。县乡 村三级联动，确保“红色代办”上下畅通。首 先，提供工作场所。依托县乡村三级政务服务基 础设施，在村居便民服务点统一悬挂“红色代 办”标识，设置“红色代办”窗口，镇街为民服 务中心张贴“红色代办”工作机制和代办人员基 本情况及联系单，县行政审批局设置“红色代 办”咨询点和接待处。其次，组建代办队伍。各 村居干部联系群众密切，自然而然成为红色代办 员，再从热心公益事业、群众基础好、具备代办 能力的党员或入党积极分子中挑选 1-2 名代办员。 各镇街明确一名政务专员，牵头协调“红色代 办”相关工作。代办事项涉及的县直部门选定1名 红色代办员。再次，明确工作机制。在村居能办 理或答复的事项，由村居代办员直接办理或答 复；在村居不能办理的，代办员统一送到镇街为 民服务中心代办窗口，由政务专员安排办理；需 到县级办理的，镇街代办员统一送到县行政审批 局，由县直部门代办员受理代办。
二是梳理了一批紧贴民生的代办事项。代办 服务涉及群众生产生活的方方面面，范围广、内 容杂、涉及政策要求不同，为便于规范操作，县 行政审批局根据镇街、村居办理的高频事项，制 定“红色代办”常用事项目录，涉及社会保障、 劳动就业、卫生计生、民政、农林、文体等几大 领域，包含大病救助、农村危房改造、户口迁 移、独生子女证等 35 条服务事项，并对每个事项 的服务对象、所需材料、办理流程及时限进行了 明确。同时对各级代办员明确指出，代办事项目 录仅是参考，不是框框，各村居可结合自身实 际，以代办员所能、群众所需为原则，不断丰富 代办内容，拓展代办事项，使代办机制最大限度 地满足群众需求。 三是制定了一套规范高效的代办流程。为促 进代办标准化、规范化，县行政审批局制定了 “委托→受理→代办→回复→上报→回访”的工作 流程。委托，对符合代办条件的，由群众填写 “红色代办”事项申请表，把代办事项委托给代办 员；受理，代办员对符合代办条件的事项接受委 托人的申请和相关证件材料，对不符合条件的告 知不受理原因或要补充的材料；代办，代办员根 据事项的管理权限代跑镇街或县行政审批局；回 复，代办事项完成后及时将证照及相关资料送交 委托人，若事项本身不具备办结条件或终止代办 委托的要在申请表上注明原因并移交相关材料； 上报，每月 25 日前由镇街将本月代办事项登记 表、优秀代办员、典型案例等报送县行政审批 局；回访，县委督查室派人担任红色监督员，督 促代办事项办理，并不定期对“红色代办”服务 站点开展巡查走访。 “红色代办”先在高沟、红窑两镇试点，后来 逐渐在全县推广。目前，红色代办员队伍已发展 到450余人，覆盖全部镇街、村居，代办事项4000 余件，服务群众2000余人。“红色代办”成了涟水 百姓的一种依赖，也成了联系群众的一条纽带。
一是按下了服务群众的“快捷键”。“红色代 办”将便民服务供给过程的许多中间环节，转变 成政府内部工作流程，免去了群众在时间、精力 和经济上的投入，群众不跑腿就能办成事，大大 提高了便民服务的便利性和效率。红色代办员统 一加入“涟水县红色代办工作平台”，代办中对政 策规定、办理流程有疑问的，统一在平台上留 言，事项涉及到的相关部门代办员第一时间进行 回应，作出解答，并及时办理，原则上当日办 结。除需上级部门审批发证、复杂的技术审查和 必要的检验检测、相关领导决策性审批等情形 外，所有事项创造条件当场办成。
二是创新出“零打扰”服务的模式。“红色代 办”坚持群众导向、结合群众需求，创新便民服 务精准供给机制，找到便民服务与群众需求的最 佳契合点。村居代办员对辖区内孤寡、残疾、年 迈等重点服务对象建立信息底册，对到什么时候 该办什么事了然于胸，不用群众申请，主动提醒 或直接代办。例如，代办员发现某位老人已年满 80 周岁，符合享受尊老金的条件，根据村居平时 的统计信息台账，找到老人的身份证复印件和照 片通过网络直接办理尊老金，然后上门告知老人 按月领取。整个代办老人“无感知”，避免了群众 打造基层便民服务“红色代办”新模式 33编制管理研究2019年第3期（总第115期） 编制管理研究 2019年第3期 因不了解政策而错失享受政策的机会。
三是打造了综合服务的“红色驿站”。村居红 色代办点、镇街为民服务中心红色代办窗口、县 行政审批局红色代办接待处不仅是群众办事、党 员干部代办的工作场所，更是集咨询服务、政策 宣传、矛盾调解等为一体的综合性服务平台。一 方面，群众可以了解到最新的惠民便民政策、办 事指南，减少办事跑腿的次数；另一方面，代办 员可以为提升自身的代办能力“加油”，并通过代 办员之间的相互交流获得一种自我认可和情感慰 藉。由于统一的红色标识，代办服务站点被群众 和代办员亲切地称为“红色驿站”。
四是探索了“云代办”的全新路径。充分利 用现代信息技术，在确保群众个人信息安全的前 提下，探索“云代办”全新路径，为群众提供更 精准服务。按照规定，每年中小学招生登记须提 供房产证明，采取以网格定任务、以小区为单位 批量申请、住建部门批量开具的方式，由考生所 在小区的红色代办员主动对接相关单位 （部门）， 不仅让人民群众告别了扎堆办理的历史，为群众 节省排队等候的时间；还减轻了窗口工作人员的 工作量、切实维护了办事大厅的秩序。这项探 索，受到了教育部门、学校和学生家长的一致欢 迎。
“红色代办”存在的问题
一是代办力量较为薄弱。县和镇编制资源本 来就很有限，难以抽出专职人员从事代办工作， 代办员都是兼职，很难保证代办的及时性和效 果。再者，代办员需要具备一定的文化基础和信 息化水平，而目前农村大多数为中老年留守人 员，他们往往受教育程度不高，缺乏操作电脑、 上网等基本技能，致使可供挑选的 45 岁以下年轻 力壮的代办员寥寥无几。 二是培训模式相对单一。自开展“红色代 办”以来，县行政审批局先后组织了多次专题培 训，由县直部门对具体代办事项的服务范围、办 理流程、所需材料等进行培训。镇街政务专员也 不定期对代办员开展业务辅导，及时传达最新便 民惠民政策和简政放权措施。这些培训大都针对 具体事项，属于技能方面的学习，而为民服务的 自觉、服务意识的提升等方面宣传教育还不足， 信息化水平、法律知识以及公共管理理论等能力 培训还跟不上。 三是缺少必要监管手段。“红色代办”工作由 镇街负责考核，实行积分制，每办结一件积 10 分，每月评选优秀代办员，代办实绩突出的，在 入党、评先评优、学习培训、奖励等方面优先考 虑。这些都是正面、积极的鼓励措施，但对于代 办不及时、由于代办员自身问题代办不成功等情 况缺乏惩罚措施和约束手段。如果代办员仅靠自 己的觉悟和操守提供服务，办理的及时性和效果 难以持久保证。
建议与思考
一是拓展代办内涵，打造“一站式”服务平 台。“红色代办”目前主要停留在事务代办层面， 鉴于基层党建任务较重、营商环境待优化、服务 群众事项多等特点，可以在拓展代办内涵、优化 功能设置的基础上，将红色代办点打造成集党 务、政务、商务、事务“四务合一”的综合性、 一站式服务平台。拓党务，强战斗力。探索将红 色代办点与党群服务中心同步打造、深度融合， 强化党的全面领导，充分发挥基层党组织统领各 方的作用和党员模范带头作用，形成“以党务促 党建，以党建带全面”的格局。搞政务，提执行 力。在继续推进县镇村三级政务服务一体化基础 上，发挥“互联网+政务服务”平台作用，在“红 色代办”中发现存在的梗阻，倒逼办事环节简 化、服务流程优化，进一步提升基层政府的服务 效率和执行力。做商务，要生产力。把“红色代 办”的服务范围从群众向企业拓展，为企业重大 投资项目提供从立项到取得施工许可的全过程代 办服务，优化基层营商环境，让代办服务转化成 生产力。强事务，出凝聚力。便民服务事项依然 是“红色代办”的重中之重，要以方便群众、服 务群众为宗旨，找准群众需求与服务供给的契合 点，进一步挖掘可代办事项，切实解决群众办事 的乘车行路之苦、找门托人之难、费钱耗时之 累，树立镇村干部的良好形象和威信，增强基层 34编制管理研究2019年第3期（总第115期） 党组织和政府的凝聚力、号召力。
二是延伸代办范围，提供“一揽子”服务。 在代办事项上，从 35 项延伸到“包罗万象”。以 “群众需求指向哪，红色代办跟进到哪”为原则， 覆盖群众生产生活的各个方面、企业注册到运营 的各个环节。按照县镇村不同职责权限梳理代办 事项，形成三级代办清单，并实行动态调整。同 时，尽可能将镇街、村居可以办理的事项下放到 基层，实现办事“小事不出村、大事不出镇”。在 代办场所上，从大厅延伸到“大街小巷”。进一步 推行主动服务、上门服务，特别是对于年迈老 人、病残人员等特殊群体以及重点企业，多上门 了解需求，送去政策和帮助。在代办时段上，从 工作时间延伸到全天候。推行错时工作制、预约 服务制，在正常工作时间以外，县、镇安排 1～2 名代办员错时上班、轮流坐班，保证每天早八点 半到晚六点都有人在岗服务。开通 24 小时联系热 线，如遇急事可提前电话联系、预约时间，代办 员提前做好安排，实现“周末假日不打烊，热线 联系全天候”。
三是强化系统培训，培养“全科型”代办 员。除代办事项涉及的业务培训外，组织开展系 统性、全面性的培训，囊括党务、法律、行政管 理、公共服务基本理论与知识、电子政务技能以 及最新政策解读等，培养全科型、复合型代办人 才。当好事务代办员，代群众办理涉及惠农补 贴、低保申请、养老医疗等便民服务事项，代企 业办理工商注册登记、建设项目审批等便企事 项，提高群众幸福感、企业获得感。当好政策宣 传员，在代办事项的同时，及时向群众宣传各种 惠农政策、便民措施以及“三农”方面的法律法 规等，向企业宣传“放管服”改革、优化营商环 境等方面最新政策及便企服务举措，为政策落实 营造良好氛围。当好信息收集员，注意倾听群众 心声、企业呼声，及时收集群众特别是低保、重 病、残疾等困难群众的基本信息、需求以及企业 办事中的难点、堵点，定期对收集到的社情民意 进行梳理研判，既为精准服务群众、企业打好基 础，又为基层防范化解风险提供第一手资料。当 好矛盾调解员，代办员善于做化解工作，当群众 关系、干群关系、政企关系的“贴合剂”，主动参 与化解矛盾纠纷，促进基层社会和谐稳定。 打造基层便民服务“红色代办”新模式