赵 勇
〔内容提要〕 今年是上海加快推进“一网通办”攻坚年。2018年3月，上海推出“一网 通办”改革举措，逐渐成为我国“互联网+政务服务”的一张名片，获得民众认同，得到中央肯 定。下一步，打响“一网通办”品牌应当在实践和理论层面一起发力。在实践层面，一方面要提 升民众线上线下办事的体验度和便利度，另一方面要提升政府部门内部数据的整合与办事流程的 协同；在理论层面，一方面要切实提高“一网通办”的知晓度和标识度，另一方面要着力提升理 论研究的关联度与契合度。
关 键
“一网通办”是落实以人民为中心的重要改革 举措，以满足民众需求为导向，需要在服务和管 理中更多获得民众认同。从一定意义上说，提升 民众线上线下办事的体验度和便利度，是打响 “一网通办”政务服务名片的关键。
调研发现，上海各级政府有300多项事务可以 在网上申请办理，但民众仅仅申请使用其中的 10%，使用效率有待进一步提升。同时，上海市大 数据中心开发了“随申办”APP，在手机端更便利 地为行政相对人提供公共服务。然而，“随申办” APP集成的事项主要在社会事务方面，企业审批注 册 、 市 场 监 管 执 法 等 方 面 的 事 项 较 少 （不 到 10%）。这在一定程度上制约了“一网通办”效率 和效能的提升，也影响到民众线上线下办事的体 验度和便利度。
核 心
形象地说，“一网通办”就是“进一网，能通 办”，核心要素在于政府部门内部数据的整合与办 事流程的协同。
从表面上看，“一网通办”推进过程中的堵点 和痛点在线上，然而根本还是在线下的整合与优 化，根子还在优化与完善政府部门管理和服务流 程。换句话说就是，政府部门能否以人民为中心 重塑和再造政府管理和服务流程。具体而言，可 在以下几方面着力加强：
第一，推进政府内部数据的整合，树立公共 数据和公共信息产权不是属于各个政府部门而是 归全体民众所有的理念，以此来推进政府部门数 据、信息的共享和分享，避免民众反复提交材 料，逐步实现减材料、减证明的目标。
第二，以民众需求为基础重塑政府办事流程，以民众“办成一件事”为线索整合各个政府 部门的服务和管理流程，提高办事流程的协同 度，推动实现减时间、减跑动次数。
第三，推进政府办事流程再造并非简单地将 政府部门办事流程搬到网上，而是要使办事流程 适应移动互联网时代的要求，使线上服务界面更 加友好，网上办事事项能够及时更新，办事指南 更加标准化和规范化，最终实现办事流程的互联 网化。
第四，通过推进公共管理和公共服务的标准 化、规范化，推进政府管理和服务的跨行政区域 通办，更好地推进全市通办。通过上述一系列举 措，促进“一网通办”由能用向管用、好用转化 和升级。
路 径
2019年以来，“一网通办”的宣传力度不断增 大，得到社会的认同与响应，逐渐成为优化营商 环境的金字招牌。但调研发现，民众对“一网通 办”涉及个人办事事项的认同度较高，对涉及企 业的办事事项认同度则有待提升。特别是，仍有 部分企业办事人员从未使用过“随申办”APP，一 部分企业办事人员因为办事标准化、规范化不够 而对“一网通办”的认同度不强。
为此，有必要加大涉及企业办事方面“一网 通办”的宣传力度，让企业办事人员能够更多接 纳和使用“一网通办”网站、“随申办”APP。同 时，注意收集、整理和梳理行政相对人的意见和建议，优化政府管理和服务流程，提升电子政务 服务界面的友好性，提高“一网通办”的标识度。
在此进程中，还需注意把握好宣传的“度”。 实践表明，“一网通办”重点针对高频事项提供管 理和服务，对特例性、特殊性公共管理和公共服 务难以适用，有时适用的成本也很高。适度承认 “一网通办”的有限性，有助于更好地提升这一政 务服务品牌的美誉度。
支 撑
从研究角度来看，打响“一网通办”品牌还 需强化理论研究，从理论上回答“一网通办”在 政务服务系统改革中的地位和作用，为深化“一 网通办”改革提供学理和思想支撑。
一要分析“一网通办”改革与推进政府职能 转变、政府办事流程再造、“整体性治理”之间的 关联性和契合度；二要对“一网通办”做法进行 学理分析、梳理和总结，并对“一网通办”改革 取得的成效及需要提升的方面进行分析和概括； 三要梳理推行“一网通办”存在的痛点、堵点和 困境，剖析未来优化和完善“互联网+政务服务” 的策略和路径。
总之，打响“一网通办”品牌是新时代“放 管服”改革的重要抓手，需要多方发力、协同推 进、全面提升。
（作者为中共上海市委党校教务处处长、教 授）