于浩东
〔内容提要〕为解决制约物业管理领域发展的堵点难点问题，进一步提升中心城区城市治理能力现代化水平，山东省潍坊市奎文区委编办组织开展城市社区品质提升履职评估，赴街道、社区及部门开展实地调研，对近年来物业投诉情况进行分析汇总，围绕如何调整优化物业管理体制机制开展深入研讨，针对性提出意见建议。
习近平总书记指出，推进国家治理体系和治理能力现代化，必须抓好城市治理体系和治理能力现代化。物业作为服务城市居民的第一线，是城市治理的重要一环。为解决制约物业管理领域发展的堵点难点问题，进一步提升中心城区城市治理能力现代化水平，奎文区委编办组织开展城市社区品质提升履职评估，先后赴区住建局、区综合执法局等4个区直部门，东关街道、广文街道等4个街道，奎文门社区、乐道院社区等14个社区开展实地考察，共谈话座谈87人次、发放调查问卷 267 份，对近年来物业投诉情况进行分析汇总，围绕如何调整优化物业管理体制机制开展深入研讨，针对性提出意见建议。
基本情况
（一）居民小区及物业服务情况
奎文区为潍坊市中心城区，土地面积57.6平方公里，人口47.5万，居民小区711个，物业管理面积3307万平方米，其中2005年前建成的老旧小区489个。居民小区分为市场化物业管理、单位自管、业主自治、无物业社区兜底等4种管理模式，详见表1。其中市场化物业管理小区由282家物业企业共2万余名工作人员提供物业服务。
（二）物业领域机构设置情况
1.区直情况。区住建局作为物业领域主管部门，负责物业服务行业政策及发展规划制定、服务市场监督检查、行业教育培训等工作，在物业管理中起到“中枢大脑”作用。目前下设住房保障和房地产市场监管科（挂物业管理科牌子）及区物业发展服务中心作为物业管理承办机构，共有9名专职从事物业工作的人员，其中在编人员7人、编外聘用人员2人。
2.街道情况。各街道负责物业管理政策的落实及日常物业投诉的处理，相关工作均由下设的城市建设服务中心开展，由副科级干部进行分管，在物业管理工作中起到“传导脊梁”作用。目前，各街道共有专职物业工作人员20人，其中大虞街道5人、梨园街道3人，其他6个街道为2人，整体力量较为薄弱。
3.社区情况。各社区负责开展业委会指导监督、物业投诉处理调解等工作，同时为辖区内218家无物业小区提供社区兜底服务，在物业管理工作中起到“神经末梢”作用。目前奎文区共有70个社区，在职社区工作者793名，平均每个社区11.33名，多数承担多项工作，根据社区实际需求开展物业服务工作。
（三）物业领域群众诉求情况
为进一步深入了解群众集中反映的物业管理问题，从数量趋势及具体类型两方面出发，对奎文区近年来物业领域“12345”热线投诉情况进行汇总分析。
1.数量趋势。2022年至今，奎文区物业投诉总量共计 20377 件次，其中 2022 年投诉 9102 件、月均 758.5 件，2023 年投诉 8709 件、月均 725.75件，2024年至今2566件、月均641.5件，总体呈现下降趋势。2024年至今投诉15件以上的小区仅占小区总量的 5.49%，其中大多为 2009年后新建小区，物业投诉整体呈现“逐年递减、新小区多、老小区少”的现状。
2.具体类型。目前物业投诉事项分为26个大类，其中停车管理、费用缴纳、门禁管理、卫生清理、公共设施等5类事项占比最高，群众诉求较为集中，主要涉及住建、发改、公安、市场监管、综合执法等部门职责。
经验做法
近年来，奎文区立足区情实际，建立物业协作履职体系，优化物业服务体系建设，完善物业行业监管制度，形成了较为完备的物业管理体制机制，整体运行呈现向好趋势。
（一）坚持高位推动，建立多方协作履职体系
1.完善机构设置，梯次搭配建体系。2021年建立包含区住建局、区委政法委、区发改局等24个部门、单位的奎文区物业管理联席会议，作为区级议事协调机构统筹全区物业管理工作。同时，根据物业领域管理现状，结合事业单位改革，在潍坊市内率先成立区物业发展服务中心，通过人员划转、“优才计划”选调等方式先后为其补充 7 名相关专业人员，促进物业服务队伍专业化。2024年结合机构改革，进一步优化提升街道职责体系，为各街道下沉事业编制48名，将街道承担的物业管理服务职能集中至各街道城市服务中心，与城市社区发展、房屋征收、棚户区和危房改造、园林绿化美化等工作一体推进，为基层开展物业管理工作提供坚实载体，形成“区级统筹、部门指导、街道落实”的梯次搭配机构体系。
2.坚持党建引领，织网扎根办实事。一是建立建强小区党支部。以党建引领为主线，在居民小区成立实体化党支部308个，设置楼栋党小组746个，优选3382名以党员为主体的“三长队伍”，在小区层面“织网扎根”，全面织密组织体系。二是探索建立邻里街坊矛盾调解机制。依托基层党支部，探索建立矛盾纠纷“内部调解”机制，定期开展马扎议事会、民情恳谈会等活动，组织业委会（物管会）、物业企业、居民等不同群体协商议事，自行解决停车、绿化等难题纠纷1569项。三是深化社区物业党建联建。切实发挥好物业行业综合党委指导作用，与各物业企业党组织联合举办“幸福邻里节”“亲邻守护”等系列党建结合活动，组织辖区物业企业主动认领民生实事653项，惠及居民 10.6万人次，有效提升物业企业社会责任感。
3.规划清单体系，固本强基促履职。一是明确部门履职路线。依据区住建局“三定”规定，细化明确部门职责任务清单，涵盖行业发展规划、管理区域划分等4项物业管理任务，并依据职责任务同步制作工作流程图3张、工作规范2项，形成明确的物业主管部门履职路线图。二是细化基层履职依据。制定印发街道职责任务清单及基层事项就近办“一件事”清单，将物业管理作为单独分类，包含人居环境维护、业委会备案、纠纷调处、消防监管等4类工作任务，物业收费标准、物业监督管理等2项具体事项，明确街道在物业管理工作中应承担的具体职能，为基层科学履职打下基础。三是厘清区街主体责任。为进一步细化区街物业管理职责分工，制定印发区街“属地管理”事项主体责任和配合责任清单，涵盖小区内监管执法、物业收费标准、私搭乱建管理、物业监督管理等5类物业管理事项，厘清部门与街道各自承担的具体职责，形成“住建监督指导，部门协助参与，街道组织实施”的物业管理履职体系，促进物业管理服务水平进一步提升。
（二）坚持服务导向，优化物业服务体系建设
1.因地制宜，提升老旧小区服务水平。广文街道地处奎文区中部，辖区内有老旧居民小区80余个，物业服务压力较大，近年来针对物业小区管理难题逐步探索形成地方特色经验，成功完成40个老旧小区的物业接续管理。一是成片老旧小区实行片区联建。依靠街道社区引导，推动盈利小区物业带动周边老旧微利小区签订片区物业服务合同，试行片区化“打包管理”，确保物业管理项目长久运行。例如广文街道深化片区联建，形成帛方东、南胡、九号大院等9个老旧小区“片区管理群”，有效推进老旧小区集约管理。二是新老交错小区实行服务联享。支持有实力的物业企业通过兼并整合，采取“新带老”方式统一管理周边的零散老旧小区，最大程度发挥资源利用效率。例如松鹤园社区十四甲等两个小区属于新小区中的老旧小区“孤岛”，物业服务水平显著落后于相邻小区，为提高物业服务水平，由属地社区协调相邻宝鼎花园小区物业对两个老旧小区进行接管，实现物业服务联享。三是单位包靠小区实行共建联动。积极组织驻辖区共驻共建单位、“双报到”单位、社区“大党委”成员单位等各方力量进行老旧小区帮扶，在物资配备、小区环境改善、活动开展、硬件提升等方面获取支持。例如奎文区委编办到乐道院社区、东庄社区开展垃圾清扫、入户走访等志愿服务40余次，有效减轻当地物业服务压力；奎文区委统战部联合奎文区新联会为东上虞社区虞诚物业公司提供价值2万余元的扫帚、铁锹、手推车等器械，进一步提升包靠社区物业服务水平。
2.选树标杆，开展企业练兵比武活动。为营造区内物业企业“服务为先”的氛围，开展“亲邻小区”“文明核心示范小区”“物业导师”等系列练兵比武活动，分两批打造亲邻小区示范点 30个，评选优秀物业党支部10个，优秀物业党员50名；评选文明核心示范红榜小区20个、黑榜小区8个；公布首批“物业导师”20名、红色物业实训基地10个。累计开展活动62场次、参与人员1500余人次，极大增强物业从业人员荣誉感、积极性。
3.服务为先，建立物业行业培训体系。针对群众热点诉求及物业服务行业重点需求，搭建“红色物业匠心论坛”、全区物业夜校、街道物业大讲堂、“物业学苑”等培训载体，按照街道、社区物业分管同志，业委会、物管会成员、物业项目经理、主管等不同分工，分门别类开设集中培训课程17项，定期邀请各领域专家对物业企业进行专业技能、法律法规等专题培训，累计开展培训80余场次、参训人员 1.41万人次，实现物业管理领域从业单位全覆盖，有效提升全区物业从业人员能力素质。
（三）立足管理难题，完善物业行业监管制度
1.健全完善物业企业考核机制。探索建立物业企业“每月一考核”工作机制，制定《物业服务企业监管考核实施办法》，严格落实信用星级评价管理，压实物业企业在化解投诉、处理纠纷方面的职责，每月梳理投诉量后10名、投诉量前30名的居民小区和万户投诉量前10名的物业企业，对投诉较少的物业企业进行通报表扬，对投诉较多的物业企业开展约谈、信用扣分、全区通报等处罚措施，2023年共开出整改通知单536份，涉及物业企业275批次，切实督促物业企业为民服务。
2.开展物业提升专项行动。为进一步提升整体物业管理水平，开展物业管理“百日提升”专项行动，成立“物业找茬团”“红色网格支援队”等监督检查队伍，开展为期 100 天的拉网式排查清理，累计开展各类检查 1709 次，发现整改小区“牛皮癣”等各类问题4271件，检查情况在物业服务公示牌及业主微信群进行公示。
3.建立物业诉求提前办理机制。为减少居民物业投诉，实现物业服务“得民心”，创新建立物业投诉“未诉先办”机制，线上建立业主微信群231个，由物业经理、客服等相关人员组织推进微信议事，搭建小区矛盾调解沟通桥梁；线下组织开展“局长办理日”“街道干部进小区接待日”“物业经理接待日”等活动1326场，面对面收集业主诉求9912件，超前办结8937件，有效降低居民投诉量，不断提升居民群众满意度。
发现问题
在调研过程中，各方反映了当前物业管理领域存在的问题，经过梳理总结，问题主要表现在物业管理运行、基层物业管理、老旧小区管理、物业企业考核培育等方面，严重制约中心城区物业管理服务水平提升，急需得到解决。
（一）物业管理履职运行方面
一是物业管理联席会议内部职责不清晰。目前物业管理联席会议已成立3年，但根据调研中部门、街道反映的情况，联席会议各组成部门目前无明确职责分工，导致停车管理、费用缴纳、门禁管理、卫生清理、公共设施管理等热点投诉事项仍靠属地街道及区住建局推动解决，联席会议内部其他部门参与较少。二是部门间协同不够顺畅。区住建局作为主管部门对多数投诉事项只进行业务指导，牵头抓总作用发挥不够明显，导致需多部门联合开展工作的情况下部门协同不够顺畅。例如在小区内发现私搭乱建、占用消防通道等行为时，由于联席会议中执法部门职责划分不够明确，导致面对此类问题部门间容易产生推诿扯皮现象，形成了“小区门内物业管，遇到急事不好管”的现状。三是小区内执法力度较弱。调研中部分社区反映，在面对小区内涉及电动车进楼梯等存在消防隐患的情况时，执法部门往往以物业企业承担管理责任为由，采取只罚物业、不罚当事人的措施，导致对行为不当居民的警示作用发挥不明显，执法震慑力度不够大。
（二）基层物业管理工作方面
一是街道社区物业管理队伍不够健壮。目前各街道物业分管领导、工作人员更换频繁，导致业务连续性、熟练度不足。在社区层面，直接与企业、群众交流沟通的社区工作人员多数身兼数职，对于物业政策了解不够细，工作精力投入不够多，往往是“遇事现学，现学现干”，导致基层整体工作力量仍显不足。二是社区兜底压力大。部分社区反映，由于目前各小区已成立的业委会运行较为困难，且由社区进行兜底的无物业小区由于收费较低，无法满足日常物业管理需要，需社区出人出资对小区垃圾清扫等工作进行支持，导致社区人力财力难以承担，急需找到新的兜底方式。三是缺乏有效制约机制。物业企业所在辖区的街道、社区在物业企业考核总分中占比小，导致街道、社区缺乏对辖区物业企业有效制约方法，只能依靠感情牌、拉关系等方法与物业企业协调工作，无法对物业企业日常服务进行有效督促。
（三）老旧小区日常管理方面
一是老旧小区数量多基础弱。全区2005年前建成的老旧小区共 489 个，占全部小区数量的68.77%，其中建筑面积在3万平方米以下的“小散弱”小区多达406个，且部分老旧小区开发过程中未充分考虑家庭轿车、电动自行车大规模普及、居民娱乐健身需求提升等情况，前期基础设施规划不足，导致基础设施薄弱，引发车辆乱停乱放、电动自行车充电困难、供暖投诉集中等问题，存在较为沉重的历史包袱。二是老旧小区物业收费难。部分小区多年未交物业费，形成不缴费惯性，导致全区整体物业收费率不到75%，部分小区每月仅需缴纳垃圾清运费10元，收费标准过低，全区仅有52%的物业企业能够依靠收取的物业费用维持日常运营，导致部分物业企业不愿进入老旧小区提供服务。三是老旧小区业委会难运行。业委会作为业主大会的执行机构，处于承上启下的核心位置，但老旧小区由于住户少、基础差、资金少等多方面原因，导致业委会成立难度大、成立后运行压力大、运行中达成一致难，难以真正发挥作用。
（四）物业企业培育考核方面
一是缺乏物业领域龙头企业带动。前期各国企成立的物业企业由于成本过高，陆续退出物业管理市场，目前在全区范围内缺少本土培育的龙头物业企业，且部分建成较早的物业企业脱胎于原开发建设单位，起点较低，全区物业企业分布存在“小散多”的现状，急需扶持培育新的龙头企业，引领物业企业发展。二是部分物业企业缺乏专业人才。经统计，区物业企业从业人员具有大专以上学历的不足10%，物业保洁、保安平均年龄在58岁左右，导致服务水平参差不齐，例如部分居民反映小区物业服务缺乏专业维修人员，无法对小区内健身器材、单元门等基础设施进行有效维护，导致服务水平下降，急需行之有效的考核方式及培育手段对部分物业企业进行督促提升。三是物业企业考核机制不健全。目前针对物业企业的考核奖惩只落实在通报表扬批评、限期整改等层面，星级评定、现金奖励等激励手段发挥作用不明显，难以通过考核有效督促物业企业改善服务。且对物业企业的培育多集中在人员技能培训方面，未建立成体系的物业企业服务标准，导致部分物业企业乱干蛮干，对于居民服务存在“过得去就行”的心理，急需出台科学合理的物业管理服务标准进一步规范物业企业服务。
意见对策
为解决调研中发现的问题，从科学规范履职机制、充实基层管理力量、优化老旧小区服务、提升物业企业能力等四个方面提出意见建议，为中心城区物业管理赋能增效。
（一）针对体制机制问题，建立科学履职机制
一是合理划分物业管理各方职责。立足区情实际，根据法律法规及上级要求，按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，制定出台物业领域职责边界事项清单，细化明确供水、供电、乱停乱放等40余项物业管理事项中各相关部门及属地街道职责边界，逐项明确物业领域各项工作“该谁干、干什么、怎样干”，打通物业管理“最后一米”，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。二是优化物业管理统筹推进体系。进一步细化物业管理联席会议内部各职责部门分工，加强物业管理联席会议各部门业务联结力度，健全完善物业领域联动履职各项工作机制，从根源上破解前期规划不科学、小区执法不及时、争议事项无人领等突出问题，确保争议事项有人管、规划事项科学批、执法事项快速办。
（二）针对基层工作实际，持续倾斜工作力量
一是充实基层人才力量。针对基层人员流动大、兼职人员多的现状，坚持“重心下移”，进一步向基层倾斜机构编制资源及用编进人计划，为基层持续补充编制，通过公开招聘、优才选调等手段招考年轻化专业人才进入物业管理队伍，不断提升基层物业管理队伍战斗力。二是加强基层人员培训力度。通过邀请专家授课、外出学习等多种形式，组织街道、社区工作人员开展业务培训，不断丰富基层工作人员知识储备，提高基层工作人员整体能力素质。三是提升基层考核权重。进一步加大街道、社区对物业企业考核的权重，增加街道社区制约物业企业的手段，采用“一票肯定”“一票否决”等方式，赋予街道、社区对物业企业的考核决定权，提升基层与物业企业沟通的话语权，防止出现基层“权小责大”“小马拉大车”的现象。
（三）针对基础薄弱小区，采取多方式促提升
一是提升老旧小区基础设施。针对老旧小区基础薄弱现状，结合老旧小区改造开展“环境革命”，更新改造老化和有隐患的燃气、供水、供热、排水、供电、通信等管线管道，开展住宅外墙安全整治，根据需求增设停车、充电设施，以及卫生、体育健身等配套设施，因地制宜推进老旧小区公共空间和配套设施的适老化、适儿化改造，不断提升老旧小区硬件水平。二是打通老旧小区与新建小区服务壁垒。突出片区联建、服务联享、共建联动“三联”建设，以社区为单位进行片区划分，以盈利小区带动亏损小区、以规模物业企业带动无物业小区、以“双报到”推动服务提升，凝聚社区、企业、辖区所在单位等多方社会力量，采取多种方式进一步做好老旧小区的接续管理。三是推进业委会规范化建设。积极发挥党员先锋模范作用，组织部分老旧小区内有群众工作经验及小区治理经验的党员组成“红色业委会”，在小区治理过程中带头亮明身份、宣传政策、志愿服务，打造形成一批业委会建设样板进行推广，推进奎文区业委会整体规范化建设，进一步提升老旧小区管理水平。
（四）针对企业服务水平，多措并举提升能力
一是引进龙头物业企业。加大物业企业招引力度，为新建小区引进保利、万科中海等知名物业企业，推广龙头物业企业相关服务措施，带动更多物业企业提升服务水平，做到以大带小、以精带次、以“龙头”优带“全区”优。二是解决物业企业收费难问题。组织相关部门对物业收费标准进行全面摸排，确保各小区物业收费标准切实与实际服务水平挂钩。通过信息化手段，推动物业收费由线下转向线上，使物业缴费更加智能化、便捷化。开展多方位宣传，引导业主树立“花钱买服务”消费意识，对无正当理由长期拒缴物业费的业主，采取合理简易的法律手段强化催缴力度，为物业企业解决资金难题。三是建立物业服务标准体系。探索建设全区物业服务标准体系，在停车管理、门禁管理等管理细节上为各物业企业设置“硬杠杠”，使物业企业如何开展服务有行业标准可依。根据服务标准加强对物业从业人员的培训，采取多频次日常化培训方式，提升物业从业人员技能水平。增加“双随机、一公开”等检查频次，对符合服务标准的物业企业进行通报表扬、落实奖金奖励，对部分管理不规范、群众投诉集中的物业企业进行通报扣分、约谈整改，直至依法依规清理出奎文区物业市场。
（作者单位：中共潍坊市奎文区委机构编制委员会办公室）